\n \n A Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de\n Mato Grosso do Sul (Agepan) realizou mais de 1.600 atendimentos no segundo\n trimestre de 2013. Canal direto de comunicação da Agência com o usuário dos\n serviços públicos delegados de energia elétrica e transporte rodoviário\n intermunicipal de passageiros, o setor presta informações, e recebe e trata as\n reclamações. \n \n De abril a junho, foi realizado um total de 1.634 atendimentos\n envolvendo os dois serviços públicos. \n \n A energia elétrica lidera os contatos. Nesse período, foram prestadas\n 1.047 informações via o canal telefônico disponibilizado gratuitamente para o\n usuárionbsp; - 0800 727 0167. Muitos\n atendimentos são feitos também de forma presencial, quando o consumidor procura\n diretamente a Agência; foram 83 atendimentos. \n \n Além de esclarecimentos prestados, os técnicos da Ouvidoria ainda\n receberam e trataram 283 reclamações relativas às concessionárias de energia\n elétrica que atuam em Mato Grosso do Sul: a Enersul, que responde por 74\n municípios, e a Elektro, que atua em cinco cidades.\n \n Conforme o balanço divulgado pela Agepan, das reclamações recebidas pela\n Agência, em média, 90% se referem à Enersul e 10% à Elektro. Do total de\n reclamações recebidas, 90% são relativas a cobrança por irregularidade, e 10%\n se referem, principalmente, a ressarcimento de danos por queima de equipamentos\n e variação de consumo na fatura.\n \n De acordo com informações da Ouvidoria, baseada em Resolução da Aneel\n [Agência Nacional de Energia Elétrica] que regulamenta a matéria, a cobrança\n por irregularidade ocorre quando há a utilização, pelo usuário, de artifícios\n diversos com o objetivo de alterar o medidor de energia elétrica. Essa\n irregularidade faz com que o medidor, alterado por agente externo, não registre\n toda a energia consumida, causando perdas para a distribuidora de energia\n elétrica. Esse tipo de cobrança é referente à recuperação de consumo a que a\n empresa tem direito, ou seja, ela poderá receber pela energia que vendeu e que\n não foi registrada – e, portanto, não foi paga.\n \n A média de resposta da Ouvidoria ao usuário reclamante é de, aproximadamente,\n 22 dias corridos, embora a legislação estabeleça 30 dias de prazo. Todas as\n reclamações são respondidas, e as decisões são tomadas com base nas resoluções\n da Aneel. \n \n Transporte\n \n No serviço de transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, de\n abril a junho de 2013 foram prestadas 184 informações via telefone (também com\n ligação gratuita, mas em um número específico para esse setor, o 0800 600\n 0506). As reclamações feitas pelos usuários que foram recebidas e tratadas pela\n Ouvidoria totalizaram 37 casos. \n \n Dezoito empresas atuam no transporte regular de passageiros no Estado.\n \n As reclamações recebidas no segundo trimestre do ano são diversas:\n atrasos na saída; transporte de passageiros em pé; ar condicionado quebrado; má\n condição de higiene dos veículos; idosos que não conseguem viajar utilizando o\n benefício da gratuidade por falta de assento disponível; recusa no\n ressarcimento de valores por passagens não utilizadas.\n \n Conforme informações da Agepan, com relação às reclamações dos idosos,\n há duas situações que podem ocorrer: a primeira é que, muitas vezes, o\n passageiro idoso faz a reserva da passagem, não viaja e também não cancela a\n reserva. Nesses casos, o operador não pode disponibilizar a outro idoso o\n assento reservado, e esse lugar acaba ficando vazio durante a viagem. A segunda\n situação é aquela em que o idoso faz a reserva para utilização do assento em\n trecho intermediário da viagem, o que também provoca a saída do veículo com o\n assento vazio do ponto inicial. \n \n Já a recusa no ressarcimento de valores por passagens não utilizadas\n ocorre quando o passageiro não faz o cancelamento do bilhete no tempo\n regulamentado pela legislação, que é de até três horas antes da viagem.\n \n Todas as reclamações são enviadas para as empresas para conhecimento e providências.\n As queixas também são remetidas à Câmara Técnica de Transporte da Agepan e são\n utilizadas para instruir as fiscalizações.\n \n Contato\n \n Há diversas formas para o usuário contatar a Ouvidoria da Agepan: pelo\n 0800, e-mail, carta, atendimento presencial, e via site na internet.\n \n Por telefone, os contatos sobre energia elétrica devem ser feitos\n através do número 0800 727 0167 (das 6h30 às 18 horas); e se o assunto for o\n transporte, pelo número 0800 600 0506 (7h30 às 17 horas).nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;\n \n A Agência ainda esclarece que antes de encaminhar uma reclamação à\n Ouvidoria da Agepan, o usuário deve, primeiramente, procurar a empresa\n concessionária que presta o serviço público e solicitar um número de protocolo.nbsp;\n \n \n \n \n